Coop Girasole

PREMESSA

La Carta dei Servizi è lo strumento che consente di far conoscere la propria organizzazione, le tipologie e le modalità di erogazione dei servizi offerti, gli standard di qualità, gli impegni e programmi futuri.
È concepita soprattutto come mezzo per l'instaurazione di un rapporto di dialogo e collaborazione con i Cittadini Utenti, al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti, rendendoli più efficienti e tempestivi, ma soprattutto più vicini alle esigenze di quanti ne usufruiscono.
La Carta dei Servizi è essenzialmente rivolta alla tutela dei diritti delle persone ed in primo luogo al fondamentale diritto all'informazione. Essa, infatti:
® è un documento adottato dalla nostra Cooperativa per definire le linee di indirizzo, gli indicatori e gli standards di qualità dei servizi;
® è un documento che va interpretato in chiave dinamica, soggetto quindi a continui momenti di verifica, miglioramenti ed integrazioni;
® elenca i criteri, le metodologie e le procedure adottati;
® è uno strumento a tutela dei diritti dell'utente a cui è attribuita la possibilità di controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità.
Essa dunque va letta, consultata ed utilizzata dall'utente nello spirito di acquisire una conoscenza approfondita della Cooperativa a cui si affida, con la finalità di trarre il massimo vantaggio possibile dalle prestazioni richieste.

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GIRASOLE
Cooperativa Sociale


Indice della Carta dei Servizi
(DGRC n. 1835/2008: Schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali nella Regione Campania ex art. 26 L.R. n. 11/07)



1 - Presentazione dell'Ente pag. 4
2 - Informazioni sulle prestazioni offerte pag. 5
2.1 L'area di attività cui gli interventi sono destinati pag. 5
2.2 Le finalità perseguite attraverso l'erogazione pag. 7
2.3 Gli obiettivi specifici e le funzioni prevalenti dell'intervento pag. 8
2.4 Le modalità organizzative e gestionali del processo di erogazione pag. 8
2.5 Le risorse professionali e tecnologiche impiegate pag. 9
2.6 Le risorse di comunità coinvolte e le forme di coinvolgimento pag. 9
2.7 Gli strumenti e le forme di monitoraggio e valutazione pag. 9
3 - Criteri di accesso alle prestazioni pag. 10
4 - Modalità di erogazione pag. 10
5 - Standard di qualità e rispetto dei livelli essenziali di assistenza pag. 11
6 - Procedure di ricorso e di indennizzo pag. 13
7 - Pubblicità della Carta dei Servizi pag. 13

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1 - Presentazione dell'Ente
Girasole è una Cooperativa Sociale di tipo A e B che si è costituita nel 2001 a Cava de' Tirreni (SA) per iniziativa dell'Amministrazione Comunale, a seguito di un progetto, denominato "P.A.S.S." che, in riferimento alle Norme in materia di Promozione dell'Occupazione previste all'articolo 26 "Interventi a favore di giovani inoccupati nel Mezzogiorno" della legge 196 del 24/06/97, noto come "Pacchetto TREU", prevedeva un piano straordinario di Lavori di Pubblica Utilità per i giovani tra i 21 e i 32 anni, iscritti al collocamento da 30 mesi e per un sostegno di 12 mesi.
È composta da soci lavoratori che, con il personale dipendente, attraverso la gestione in forma associata dei servizi e con la prestazione della propria attività lavorativa, tendono a perseguire continuità di occupazione e migliori condizioni economiche, sociali e professionali.
Tra gli obiettivi espressi nella propria mission progettuale, Girasole si propone di perseguire l'interesse generale della comunità, la promozione umana e l'integrazione dei cittadini, attraverso la gestione di servizi socio-sanitari ed educativi. Si propone, altresì, attraverso il lavoro e i servizi realizzati, di attivare, sostenere e prevenire forme e situazioni mortificanti e lesive della dignità e del rispetto dei diritti umani e delle persone, oltre che a favorirne l'integrazione sociale e la realizzazione di processi di liberazione, cittadinanza attiva e di welfare della comunità in cui opera. La Cooperativa promuove anche la qualificazione, l'aggiornamento e la riqualificazione dei soci e del personale impegnato e l'attività di sensibilizzazione del territorio e delle istituzioni per creare maggiore consapevolezza e disponibilità verso le problematiche dei soggetti svantaggiati. Contribuisce, poi, alla ricerca e alla divulgazione di qualsiasi mezzo di comunicazione e d'informazione dei problemi riguardanti le persone in difficoltà.
È prevalentemente impegnata nell'area della disabilità fisica e mentale, dove ha maturato esperienza nella progettazione e gestione di servizi socio-assistenziali e psico-educativi. Nell'ambito delle proprie attività, opera anche a favore degli anziani e dei minori garantendo servizi socio-educativi ed assistenziali.
Tutti i servizi si basano sulla centralità della persona, riconosciuta come soggetto portatore di diritti ed aspettative di emancipazione, nella convinzione che ad ognuno deve essere assicurata una armonica crescita fisica, psichica e morale nel rispetto delle proprie capacità e dei propri limiti.
La Cooperativa eroga servizi presso il domicilio (servizi socio-assistenziali e psico-educativi domiciliari) o presso gli istituti scolastici (servizi di educativa specialistica per l'integrazione scolastica) agli utenti individuati dagli Enti preposti all'attivazione delle prestazioni.
Girasole opera in favore dei destinatari dei servizi principalmente per:
" garantire interventi di sostegno all'inclusione sociale e alla cittadinanza;
" tutelare il diritto di ognuno ad una crescita psicofisica armonica;
" garantire il supporto all'inclusione sociale;
" promuovere il benessere della persona;
" tutelare e implementare il diritto di cittadinanza;
" favorire la piena espressione delle potenzialità individuali;
" perseguire l'interesse generale della comunità attraverso la costruzione di processi di promozione umana e culturale e mediante la realizzazione delle pari opportunità nell'accesso ai diritti per tutti.
Al fine di raggiungere tali obiettivi generali, la Cooperativa ha costruito e implementato la collaborazione con una fitta rete di soggetti, pubblici e privati e ha sviluppato rapporti formali con le diverse agenzie territoriali.



Tali rapporti di collaborazione risultano fondamentali visto l'ambito di intervento dove incidono fattori di contesto a più dimensioni e dove le stesse caratteristiche dei destinatari variano a seconda della tipologia e della gravità di fragilità.

2 - Informazioni sulle prestazioni offerte
Girasole opera nel campo dei servizi socio-assistenziali e psico-educativi alla persona: eroga servizi di assistenza domiciliare e di educativa specialistica per l'integrazione scolastica. Le figure professionali coinvolte nell'erogazione dei servizi sono le seguenti:
" il coordinatore dell'unità aziendale;
" i coordinatori dei servizi (domiciliare, educativa specialistica per l'integrazione scolastica);
" il sociologo;
" l'assistente sociale;
" gli psicologi;
" gli educatori professionali;
" gli operatori socio-assistenziali e socio-sanitari;

La Cooperativa opera prevalentemente nel territorio di Cava de' Tirreni e dei Comuni limitrofi.
È in possesso dell'accreditamento dei servizi di assistenza domiciliare territoriale che comporta l'inclusione della stessa in un Albo dei fornitori per l'erogazione di servizi rivolti alla non autosufficienza e alla prevenzione del decadimento fisico delle persone anziane e al mantenimento delle abilità residue delle persone con disabilità. Le modalità attraverso le quali i servizi devono essere erogati sono stabilite dagli Enti di riferimento, di solito il Comune e il Piano di Zona. Alla Cooperativa è riservata la possibilità di organizzare le singole attività oggetto dell'intervento e/o del servizio assegnato attraverso i suoi operatori, secondo un calendario definito istituzionalmente. Anche gli importi e le modalità di corresponsione dei corrispettivi sono stabiliti dagli Enti.

Il servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità, ai sensi degli artt. 12 e 13 della Legge quadro n. 104/92, ha come finalità "lo sviluppo delle potenzialità della persona disabile nell'apprendimento, nella comunicazione, nelle relazioni e nella socializzazione". Il servizio è rivolto ai bambini e ai ragazzi portatori di handicap grave (dalla scuola dell'infanzia alla scuola secondaria di secondo grado) per i quali, nonostante siano stati esperiti intensi interventi riabilitativi e psico-sociali, non è possibile trarre vantaggi con l'inserimento in una classe neppure con un insegnante di sostegno a tempo pieno.

2.1 L'area di attività cui gli interventi sono destinati
I servizi di assistenza domiciliare territoriale sono così strutturati:
" Assistenza domiciliare anziani (ADA Fondi trasferiti dai Comuni). Girasole garantisce l'assistenza domiciliare alla persona anziana che si trova in condizione di parziale o totale non autosufficienza fisica e/o psichica o comunque non più in grado di gestire la propria vita familiare senza aiuto esterno. Il servizio fornisce assistenza per la cura e l'igiene della persona, per la cura dell'alloggio e la gestione del ménage quotidiano, per l'integrazione sociale, per le attività di segretariato sociale, affiancamento e mediazione relazionale con l'obiettivo del mantenimento e del ripristino delle capacità funzionali e della vita di relazione.




" Assistenza domiciliare alle persone con disabilità (ADH Fondi trasferiti dai Comuni). Girasole assicura l'assistenza domiciliare alla persona disabile. Il servizio si articola in interventi riconducibili all'assistenza materiale, come l'aiuto domestico, consistente nella pulizia e nella cura dell'alloggio, nel cambio della biancheria o nell'acquisto di beni di consumo. Queste attività consentono di entrare in relazione con la persona disabile e migliorare il suo grado di autonomia nello svolgimento delle attività quotidiane. Sono, poi, previste attività di assistenza tutelare, di supporto nell'ambiente di vita come la pulizia personale, la preparazione e la somministrazione dei pasti, la movimentazione degli arti invalidi e anche tutte quelle attività dirette a favorire l'integrazione della persona nella vita sociale comunitaria, come l'accompagnamento esterno, il segretariato sociale, ecc.
" Assistenza domiciliare socio-assistenziale per anziani non autosufficienti non in ADI (Fondi PAC). Girasole garantisce il servizio al fine di aumentare l'autonomia del soggetto, la sua vita di relazione e la permanenza nell'ambito familiare migliorando la qualità dei servizi erogati a domicilio. Il servizio fornisce assistenza per la cura e l'igiene della persona, per la cura dell'alloggio e la gestione del ménage quotidiano, per l'integrazione sociale, per le attività di segretariato sociale, affiancamento e mediazione relazionale con l'obiettivo del mantenimento e del ripristino delle capacità funzionali e della vita sociale.
" Assistenza domiciliare Home Care Premium. Girasole assicura interventi di assistenza domiciliare agli utenti che si trovano in condizione di parziale o totale non autosufficienza fisica e/o psichica con l'obiettivo di prevenirne il decadimento cognitivo. Il servizio complessivo comprende l'assistenza di base alla persona (cioè la cura del sé, la pulizia e la cura delle condizioni igieniche dell'alloggio, il cambio della biancheria o il sostegno per la fornitura o l'acquisto di beni) e l'assistenza tutelare (cioè il sostegno educativo e di sollievo alla persona nel proprio ambiente di vita e addirittura tutte quelle attività dirette a favorire l'integrazione dell'utente nella vita sociale comunitaria).
" Interventi per il Dopo di Noi alle persone con disabilità grave prive del sostegno familiare al fine di evitare l'istituzionalizzazione e percorsi programmati di deistituzionalizzazione verso soluzioni e condizioni abitative quanto più possibile proprie dell'ambiente familiare, nonché servizi di domiciliarità per persone con disabilità grave prive del sostegno familiare già inserite in un percorso di residenzialità extrafamiliare presso soluzioni alloggiative nelle forme abitative con l'obiettivo di favorire il benessere, la piena inclusione e l'autonomia.

Il servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità trova attuazione nelle seguenti forme:
" assistenza personale durante i momenti di recupero funzionale, alla presenza dei terapisti, anche per interventi semplici o di facilitazione ed in particolare di sostegno alla comunicazione, che devono poi essere correttamente mantenuti in ambiente scolastico (se richiesto dal servizio di neuropsichiatria infantile dell'ASL di riferimento);
" assistenza educativa durante i momenti della vita extrascolastica organizzati dalla scuola (gite di istruzione, progetti mirati, ecc.) volti a favorire in via prioritaria l'inserimento dell'alunno nell'ambito territoriale e lo sviluppo di autonomie sociali; all'interno di tale attività possono essere previste uscite sul territorio con la sola presenza della figura dell'assistente alla persona, purché siano parte integrante del progetto educativo individualizzato;




" intervento educativo sulle eventuali anomalie comportamentali, quali impulsività o eccessiva aggressività, che possano costituire motivo di rischio per l'incolumità degli stessi soggetti assistiti o di terzi;
" partecipazione agli incontri di programmazione e di verifica con gli insegnanti di classe/sezione, con l'equipe del gruppo di lavoro Handicap, con il servizio sociale professionale e con la famiglia, nonché alla predisposizione e attuazione dei progetti educativi individualizzati e nelle relative verifiche periodiche;
" diagnosi educativa e formulazione di un progetto educativo complessivo che tenga conto di tutto il sistema di relazioni;
" assistenza educativa personalizzata al soggetto disabile, compresi agli ipovedenti, in ambito scolastico in collaborazione con il corpo docente e con l'insegnante di sostegno, ai quali compete per legge la programmazione scolastica;
" aiuto nello svolgimento dei compiti scolastici secondo quanto concordato con gli insegnanti di classe ed attività educativa presso il domicilio.

2.2 Le finalità perseguite attraverso l'erogazione
Le finalità perseguite, coerentemente con la mission e gli obiettivi dei servizi, vengono realizzate mediante i seguenti principi fondamentali e deontologici, propri dei servizi e dell'ente gestore:
Eguaglianza
I servizi e le prestazioni erogate sono forniti sulla base di programmi individualizzati secondo principi uguali per tutti, nel pieno rispetto delle differenze di sesso, razza, lingua, ceto sociale, religione ed opinioni politiche.
Imparzialità
Il personale dei servizi, nell'esercizio delle proprie attività, e nel rispetto delle differenze, garantisce a tutti gli utenti l'adozione di comportamenti obiettivi, equi ed imparziali.
Continuità
I servizi vengono forniti in maniera continuativa e senza interruzioni nell'ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali, regionali e comunali.
Partecipazione
Ogni utente partecipa alla definizione, in accordo con l'équipe progettuale, di un programma individualizzato definito sulla base dei singoli bisogni espressi.
Tutela
È garantita la possibilità di avanzare suggerimenti, reclami, valutazioni dei servizi da parte dell'utente, dei suoi familiari e/o tutore e delle eventuali associazioni di tutela.
Efficacia ed efficienza
I servizi sono costantemente impegnati a garantire che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza ed efficacia. A questo scopo viene applicata una continua attenzione alla qualità dei servizi sottoposta poi a costante verifica.
Trasparenza delle informazioni e tutela della privacy
La presente Carta dei Servizi viene consegnata in copia ad ogni utente, familiare e/o tutore in modo da poter essere sempre visionata. Al contempo si precisa che i dati e le informazioni sugli utenti sono considerati dati sensibili e quindi tutelati ai sensi del GDPR 2016/679 e che Girasole, essendo titolare del loro trattamento, ne assicura l'utilizzo nel pieno rispetto del principio di tutela della riservatezza.





2.3 Gli obiettivi specifici e le funzioni prevalenti degli interventi
Coerentemente, e conseguenzialmente, gli obiettivi specifici che si perseguono sono:
" educare le persone all'autonomia personale;
" preservare le capacità psichiche, fisiche, motorie e manuali residue;
" sviluppare le competenze linguistiche, logico-operative, critiche, estetiche;
" integrare le persone nella comunità locale;
" sostenere e coinvolgere le famiglie nell'azione socio-educativa;
" prevenzione del decadimento fisico;
" ridurre l'istituzionalizzazione;
" promuovere sul territorio la diffusione di una cultura positiva in relazione ai temi della fragilità.

2.4 Le modalità organizzative e gestionali del processo di erogazione
L'attivazione dei servizi domiciliari parte da una comunicazione dell'Ente Comune e Piano di Zona con cui si conferisce l'incarico alla Cooperativa di erogare le prestazioni a favore di determinati utenti (che a loro volta hanno scelto la Cooperativa Sociale Girasole s.r.l. dall'Albo dei fornitori di servizi sociali territoriali), definendo la decorrenza del servizio, le ore mensili assegnate e le eventuali quote di compartecipazione alla spesa a carico dell'utente.
Il Coordinatore del Servizio, ricevuta la comunicazione, concorda una visita presso il domicilio dell'utente con lo scopo di valutare le condizioni personali, familiari, relazionali e ambientali, in maniera da individuare l'operatore più idoneo alla erogazione dei servizi previsti dall'incarico secondo il calendario stabilito dall'Ente e si avvia il servizio.
Una volta preso in carico, l'utente viene assistito senza interruzioni.
Qualsiasi variazione deve essere definita, autorizzata o concordata dall'Ente incaricante.
Il servizio si interrompe nei seguenti casi:
" rinuncia dell'utente
" trasferimento in altro Comune di residenza
" decesso
Non è previsto che la Cooperativa possa interrompere il servizio se non per motivate ragioni che vanno tempestivamente comunicate all'Assistente Sociale del Comune o del Piano di Zona. In tal caso, il servizio continuerà comunque ad essere erogato fino a quando l'Ente non avrà provveduto ad affidare l'utente ad altri.
Le diverse forme di assistenza istituzionalmente previste potrebbero subire nel tempo delle variazioni nella forma e nei contenuti, ed essere anche in certi casi abolite. È cura dell'Ente garantire la non interruzione dell'assistenza, inserendo l'utente in altri servizi.

L'attivazione del servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità avviene su incarico dal responsabile dei servizi sociali del Comune, che individua e segnala i soggetti da assistere, i tempi e le frequenze dell'intervento.
Il Coordinatore del servizio e l'Educatore professionale incontrano presso la sede scolastica dell'alunno il Dirigente Scolastico e gli insegnanti di riferimento a cui il minore è affidato, per concordare le esigenze e le modalità di intervento.
L'Educatore formula un Piano Educativo Individualizzato (PEI) che contiene un'analisi della situazione di partenza dello studente e progetta l'intervento, sottoposto al Dirigente Scolastico per condivisione. Periodicamente si valutano i risultati raggiunti e, se necessario, si provvede alla modifica del PEI, sempre in condivisione con il Dirigente Scolastico.

Una volta preso in carico, l'utente viene assistito senza interruzioni. Qualsiasi variazione deve essere definita, autorizzata o concordata tra le parti.

2.5 Le risorse professionali e tecnologiche impiegate
Girasole assicura ai propri dipendenti l'applicazione dei contratti di lavoro e dei relativi accordi integrativi. Il lavoro organizzativo si svolge impiegando le risorse tecnologiche in dotazione presso la sede operativa.
Il personale impegnato nei servizi è dotato di particolare sensibilità, attitudine e competenza tecnica e possiede un notevole bagaglio di esperienze e formazione, nonché la capacità di coordinare servizi in rete e di lavorare in équipe integrata.
L'ottica adottata per l'aggiornamento continuo è la formazione permanente a tutti i livelli di intervento e di competenze.
Gli operatori assumono una strategia operativa improntata:
I - all'efficienza: la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione ed ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione, di minori adempimenti burocratici e di riduzione dei costi;
II - all'efficacia: la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle esigenze degli utenti e perseguendo la loro soddisfazione.
Il loro agire è:
" corretto, garantendo la conformità alle regole;
" favorevole all'utente, tenendo conto degli interessi generali della collettività;
" tempestivo, in linea con le necessità e le urgenze rinvenibili nelle istanze pervenute;
" autoregolato, adottando gli accorgimenti che consentano di prevenire i disservizi.
Gli operatori sociali ispirano i loro comportamenti, nei confronti dei destinatari, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; inoltre sono impegnati, nei rapporti con gli utenti, ad utilizzare in ogni occasione un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari ed utilizzando le risorse tecnologiche (ausili informatici e software) adeguate alla tipologia del servizio e al bisogno dell'utente.
Il personale e gli utenti sono coperti da assicurazione contro gli infortuni, la responsabilità civile e di copertura rischi mediante polizza assicurativa.

2.6 Le risorse di comunità coinvolte e le forme di coinvolgimento
Gli operatori sociali impegnati nei servizi attivano la rete delle risorse territoriali creando opportunità di socializzazione e di inserimento oltre che occasioni per la sensibilizzazione della comunità locale e lo sviluppo degli attori e dei soggetti presenti sul territorio, nella direzione dell'integrazione dei servizi, della programmazione degli interventi, della valorizzazione dei progetti e delle competenze, per favorire un processo di presa in carico dei problemi/fenomeni da parte degli operatori sociali, sia quelli già impegnati su alcuni interventi realizzati nella comunità oggetto di intervento, sia eventualmente anche esterni. Il lavoro di rete si articola in un'ampia frammentazione delle agenzie erogative formali e informali.
I servizi e l'ente gestore hanno costruito e implementato una fitta rete con il Comune e i Servizi Sociali, il Piano di Zona, l'ASL, il Centro per l'impiego, gli Istituti Scolastici, le Associazioni, ecc.






2.7 Gli strumenti e le forme di monitoraggio e valutazione
Lo scopo della valutazione di un servizio nell'ambito sociale può essere considerato quello di attribuire valore alle trasformazioni dei problemi realizzati evidenziando i fattori (tecnici, organizzativi, normativi, economici, sociali, culturali, ecc.) favorenti e quelli ostacolanti.
Si può allora sostenere che non è possibile valutare un progetto se non si identificano e rappresentano i bisogni che devono essere soddisfatti e i problemi che devono essere trasformati, sia nelle loro configurazioni più generali che nelle espressioni più specifiche.
Registrare il processo di valutazione sui problemi trattati, oltre a rinforzare il senso della valutazione, fornisce il presupposto per mettere in connessione i diversi soggetti interessati alla migliore realizzazione del servizio. Perché sia possibile ai fini valutativi e di rendicontazione per la committenza tenere sotto controllo le variabili relative al processo di attuazione delle azioni progettuali e le variabili relative ai risultati ottenuti si tengono sotto controllo alcuni indicatori che costituiscono la base per attivare le prestazioni erogate, l'attività dell'organizzazione, i percorsi di studio, di ricerca e di implementazione del servizio.

Indicatori per la valutazione dei servizi
di processo/efficienza
di risultato/efficacia

Sussistenza di programma generale di attività
Esistenza di programma individualizzato
Impiego di operatori sociali qualificati
Aggiornamento dei programmi
Cartelle degli operatori /degli utenti
Integrazione con forme di assistenza sanitaria
Rapporto Operatore/prestazioni erogate
Verifiche interne sull'andamento del servizio
Documentazione/verbalizzazione dell'attività
Contatti con la rete locale Richieste di servizio
Percorsi individualizzati attivati
Persone seguite
Azioni di sostegno socio-educativo
Accompagnamento nei percorsi socio-sanitari
Attività formativa eseguita
Attività di aggiornamento eseguita
Azioni di prevenzione del decadimento fisico delle persone anziane
Azioni di mantenimento delle abilità residue delle persone con disabilità

Il percorso delineato permette di giungere ad una disamina attenta di quelli che possono essere i fattori di successo e gli elementi critici dello sviluppo del servizio, circostanza che permette di evidenziare singole specificità, eventuali distonie e cogliere, dunque, tutti gli elementi necessari alla riprogettazione.
Tra i suddetti strumenti utilizzati quello centrale per la gestione dei servizi è il programma individualizzato che viene considerato sin dal momento iniziale dell'accoglienza e della presa in carico ed è monitorato ed implementato insieme all'équipe del servizio.

3 - Criteri di accesso alle prestazioni
La richiesta di inserimento dell'utente nei percorsi di erogazione dei servizi attivi può essere inoltrata alla Cooperativa per mezzo di Enti pubblici e privati.
Il programma individualizzato viene inserito nella cartella dell'utente nel rispetto della normativa vigente in materia di privacy e tutela dei dati personali.

4 - Modalità di erogazione
Tutti i servizi offerti dalla Cooperativa si caratterizzano per un programma individualizzato di benessere e cittadinanza che garantisca un percorso di inserimento sociale e di autonomia.
Il programma individualizzato viene elaborato dopo un periodo iniziale di conoscenza ed osservazione; per tutti gli utenti sono attivati percorsi diversificati in base ai bisogni, alle motivazioni, alle difficoltà e al grado di sviluppo di ognuno, ma tutti finalizzati al sostegno nella vita quotidiana, al potenziamento e alla ricostruzione della fiducia in sé stessi e delle capacità di base, nonché allo sviluppo del patrimonio di opportunità relazionali.
Nella predisposizione del programma individualizzato sono fondamentali i tempi, gli obiettivi, le attività e le fasi, le prospettive e le modalità di valutazione.
La persona presa in carico è attore attivo e partecipante al suo percorso di emancipazione e per questo responsabile di produrre investimenti.
Le relazioni vengono centrate su atteggiamenti non giudicanti, disponibili ad accogliere e sostenere la persona con disabilità nella sua complessità, facendosi carico dei limiti e valorizzando le sue risorse. Infine vengono attivate tutte le forme di integrazione con la rete territoriale per garantire una corretta realizzazione del piano individuale.
L'offerta del servizio erogato e delle attività sono diverse e suddivise per obiettivi specifici:
" Garantire la presa in carico;
" Garantire ove possibile l'accesso a spazi e luoghi per esperienze ludico-ricreative attraverso:
attività di socializzazione;
attività laboratoriali;
" Garantire pari opportunità di accesso al sistema di welfare locale.
L'accesso al servizio può essere subordinato alla compartecipazione alla spesa da parte dell'utente e/o delle persone obbligate. È esentato dalla compartecipazione chi ha una situazione economica valutata sotto la soglia di ISEE minimo. È tenuto a corrispondere per intero il costo del servizio chi ha una situazione economica al di sopra la soglia ISEE. Colui che richiede la prestazione e ha una situazione economica valutata con un ISEE compreso tra le soglie minima e massima è tenuto a corrispondere una quota agevolata di compartecipazione.
Il costo del servizio, determinato dal Piano di Zona S2, tiene conto di quanto disposto dalla L. 328/2000 e dalla L. 11/2007, nonché dal regolamento attuativo 16/2009 e dal PSR delle politiche sociali. Per il trattamento dei dati personali il servizio si attiene a quanto previsto dalle normative vigenti sulla privacy e sulla gestione delle informazioni. È garantita, quindi, la massima riservatezza.

5 - Standard di qualità e rispetto dei livelli essenziali di assistenza
Il lavoro sociale agito da Girasole è orientato a concepire il servizio erogato nel più generale rispetto dell'utenza. Per il controllo degli standard qualitativi relativi alla tutela e garanzia degli utenti sono stati individuati tre elementi:
" la relazione;
" il processo di erogazione.
Ciascuno di questi elementi del servizio racchiude al suo interno delle dimensioni di qualità fondamentali per rendere coerenti la "mission" con le procedure operative.
In particolare, è posta attenzione sugli aspetti rilevanti per il grado di soddisfazione e per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.

Componenti del servizio Dimensioni di qualità
Relazione Accoglienza
Rispetto della persona
Processo Trasparenza
Tempestività
Professionalità
Integrazione
Continuità
Adeguatezza




Dalle dimensioni di qualità si possono dedurre delle proposizioni che specificano ulteriormente l'impegno che il servizio assume.
I criteri di qualità sono direttamente legati agli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente e possono essere formulati come espressioni facenti parte di un decalogo al quale il servizio si attiene.

Dimensioni di qualità coinvolta Criteri
Rispetto della persona All'utente deve essere garantita una relazione rispettosa della persona
Trasparenza All'utente deve essere garantita la trasparenza delle decisioni
Tempestività
All'utente deve essere assicurato un intervento tempestivo
Professionalità All'utente deve essere garantita la professionalità dell'intervento
Integrazione All'utente deve essere garantito un sistema integrato di assistenza
Continuità All'utente deve essere garantita la continuità nell'assistenza
Adeguatezza All'utente deve essere garantito un servizio consono al bisogno
Accessibilità All'utente deve essere garantita facilità di accesso al servizio

Per controllare il livello di qualità relativo ad un criterio sono selezionati gli indicatori, cioè informazioni e dati che registrano fenomeni ritenuti indicativi di un criterio di qualità.
In relazione agli indicatori reperiti presso fonti organizzate e tramite indagini sul campo sono fissati gli standard. Lo standard è un valore atteso per un certo indicatore, un punto di riferimento per orientare l'azione del servizio, una garanzia per l'utenza in quanto rappresenta un obiettivo che il servizio si impegna a raggiungere.

Criteri
Indicatori Standard
All'utente deve essere garantito un sistema di accoglienza Grado di soddisfazione degli utenti su cortesia e disponibilità degli operatori sociali Disponibilità di personale con competenze tecniche e relazionali
All'utente deve essere garantita una relazione rispettosa della persona Esistenza di un ambiente che consente la riservatezza dei colloqui Effettivo utilizzo di ambienti riservati per colloqui
All'utente deve essere garantita la trasparenza delle decisioni
Grado di conoscenza sulle modalità di accesso al servizio manifestato dalla popolazione di riferimento Disponibilità della documentazione relativa alla regolamentazione d'accesso ed al funzionamento
All'utente deve essere assicurato un intervento tempestivo Giorni intercorrenti tra la presentazione della domanda e la prima risposta del servizio Il servizio è in grado di fornire risposte al bisogno presentato con tempestività ed immediatezza.
All'utente deve essere garantita la professionalità dell'intervento Impegno di personale con professionalità e competenze adeguate Effettivo utilizzo di operatori sociali adeguati professionalmente
All'utente deve essere garantito un sistema integrato Gestione unitaria degli accessi, attivazione di aree di integrazione Presenza di luoghi unificati per l'accesso e rete territoriale per la presa in carico
All'utente deve essere garantita la continuità nell'assistenza Periodi di interruzione tra un affidamento ed il successivo Assenza di interruzione nell'erogazione delle attività
All'utente deve essere garantito un servizio consono al bisogno Grado di soddisfazione degli utenti su effettiva risposta al bisogno rilevato Il grado di soddisfazione dell'utenza non deve essere inferiore a 8/10
All'utente deve essere garantita facilità di accesso al servizio Collocazione della struttura in prossimità delle fermate del trasporto pubblico Effettiva accessibilità agli ambienti presso cui sono erogati i servizi


Infine vengono di seguito indicati i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità del servizio:
Fattore di qualità Indicatori di qualità Standard di qualità
Accessibilità dell'utenza Ampiezza dell'orario di accesso ai servizi Tutti i giorni dell'anno, eccetto il mese di agosto e le festività
Formazione professionale delle risorse umane Corsi di formazione e aggiornamento specifici 100% operatori coinvolti
Informazioni all'utenza Identificabilità del personale Agevole identificazione con cognome, nome e funzione ben visibili

6 - Procedure di ricorso e di indennizzo
I destinatari del servizio possono presentare osservazioni, proposte, opposizioni o reclami contro gli atti, i comportamenti, le situazioni che negano o limitano, direttamente o indirettamente, la fruizione delle prestazioni e dei servizi da loro richiesti o loro rivolti mediante la compilazione di apposito modulo disponibile presso la Cooperativa.
I reclami possono provenire dall'utente, dal familiare di un utente o da un suo rappresentante. Il reclamo potrà essere consegnato personalmente, in caso diverso a mezzo raccomandata o email.
La procedura di reclamo prevede le seguenti fasi:
Le segnalazioni di insoddisfazione ed i reclami possono essere inoltrati mediante le suddette modalità.
Una volta ricevute, vengono trasmesse al Coordinatore del servizio il quale provvede ad avviare e seguire l'intero iter procedurale del reclamo.
Dopo una prima valutazione, in base alle informazioni ricevute, il Coordinatore, in collaborazione con gli operatori dell'équipe, verifica se il reclamo ha una sua fondatezza o meno. Nel caso sia ritenuto infondato o non di competenza del servizio o dell'Ente gestore, il Coordinatore risponde all'utente motivando le ragioni della infondatezza del suo reclamo.
Se il reclamo è ritenuto giustificato, viene comunicato all'utente l'azione che si è decisa di intraprendere per risolvere il problema. Questi riceve una risposta al reclamo presentato entro sette giorni dalla ricezione dello stesso da parte del servizio e/o della Cooperativa. Nei casi in cui ci sia carattere d'urgenza, il tempo per la risposta viene ridotto a tre giorni.
Nel caso in cui dall'analisi del reclamo emerga una responsabilità da parte della Cooperativa, viene stabilito un indennizzo adeguato quale riconoscimento per il servizio non goduto o non reso come programmato, in caso di accesso tramite servizi istituzionali esso viene stabilito direttamente o viene rinviato al foro di competenza territoriale.

7 - Pubblicità della Carta dei servizi
La Carta dei Servizi di Girasole è rilasciata agli enti committenti, ai familiari degli utenti, agli utenti e viene pubblicata e aggiornata sul sito www.girasolecooperativasociale.it a cura dell'Ente gestore.
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PREMESSA

La Carta dei Servizi è lo strumento che consente di far conoscere la propria organizzazione, le tipologie e le modalità di erogazione dei servizi offerti, gli standard di qualità, gli impegni e programmi futuri.
È concepita soprattutto come mezzo per l'instaurazione di un rapporto di dialogo e collaborazione con i Cittadini Utenti, al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti, rendendoli più efficienti e tempestivi, ma soprattutto più vicini alle esigenze di quanti ne usufruiscono.
La Carta dei Servizi è essenzialmente rivolta alla tutela dei diritti delle persone ed in primo luogo al fondamentale diritto all'informazione. Essa, infatti:
® è un documento adottato dalla nostra Cooperativa per definire le linee di indirizzo, gli indicatori e gli standards di qualità dei servizi;
® è un documento che va interpretato in chiave dinamica, soggetto quindi a continui momenti di verifica, miglioramenti ed integrazioni;
® elenca i criteri, le metodologie e le procedure adottati;
® è uno strumento a tutela dei diritti dell'utente a cui è attribuita la possibilità di controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità.
Essa dunque va letta, consultata ed utilizzata dall'utente nello spirito di acquisire una conoscenza approfondita della Cooperativa a cui si affida, con la finalità di trarre il massimo vantaggio possibile dalle prestazioni richieste.

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GIRASOLE
Cooperativa Sociale


Indice della Carta dei Servizi
(DGRC n. 1835/2008: Schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali nella Regione Campania ex art. 26 L.R. n. 11/07)



1 - Presentazione dell'Ente pag. 4
2 - Informazioni sulle prestazioni offerte pag. 5
2.1 L'area di attività cui gli interventi sono destinati pag. 5
2.2 Le finalità perseguite attraverso l'erogazione pag. 7
2.3 Gli obiettivi specifici e le funzioni prevalenti dell'intervento pag. 8
2.4 Le modalità organizzative e gestionali del processo di erogazione pag. 8
2.5 Le risorse professionali e tecnologiche impiegate pag. 9
2.6 Le risorse di comunità coinvolte e le forme di coinvolgimento pag. 9
2.7 Gli strumenti e le forme di monitoraggio e valutazione pag. 9
3 - Criteri di accesso alle prestazioni pag. 10
4 - Modalità di erogazione pag. 10
5 - Standard di qualità e rispetto dei livelli essenziali di assistenza pag. 11
6 - Procedure di ricorso e di indennizzo pag. 13
7 - Pubblicità della Carta dei Servizi pag. 13

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1 - Presentazione dell'Ente
Girasole è una Cooperativa Sociale di tipo A e B che si è costituita nel 2001 a Cava de' Tirreni (SA) per iniziativa dell'Amministrazione Comunale, a seguito di un progetto, denominato "P.A.S.S." che, in riferimento alle Norme in materia di Promozione dell'Occupazione previste all'articolo 26 "Interventi a favore di giovani inoccupati nel Mezzogiorno" della legge 196 del 24/06/97, noto come "Pacchetto TREU", prevedeva un piano straordinario di Lavori di Pubblica Utilità per i giovani tra i 21 e i 32 anni, iscritti al collocamento da 30 mesi e per un sostegno di 12 mesi.
È composta da soci lavoratori che, con il personale dipendente, attraverso la gestione in forma associata dei servizi e con la prestazione della propria attività lavorativa, tendono a perseguire continuità di occupazione e migliori condizioni economiche, sociali e professionali.
Tra gli obiettivi espressi nella propria mission progettuale, Girasole si propone di perseguire l'interesse generale della comunità, la promozione umana e l'integrazione dei cittadini, attraverso la gestione di servizi socio-sanitari ed educativi. Si propone, altresì, attraverso il lavoro e i servizi realizzati, di attivare, sostenere e prevenire forme e situazioni mortificanti e lesive della dignità e del rispetto dei diritti umani e delle persone, oltre che a favorirne l'integrazione sociale e la realizzazione di processi di liberazione, cittadinanza attiva e di welfare della comunità in cui opera. La Cooperativa promuove anche la qualificazione, l'aggiornamento e la riqualificazione dei soci e del personale impegnato e l'attività di sensibilizzazione del territorio e delle istituzioni per creare maggiore consapevolezza e disponibilità verso le problematiche dei soggetti svantaggiati. Contribuisce, poi, alla ricerca e alla divulgazione di qualsiasi mezzo di comunicazione e d'informazione dei problemi riguardanti le persone in difficoltà.
È prevalentemente impegnata nell'area della disabilità fisica e mentale, dove ha maturato esperienza nella progettazione e gestione di servizi socio-assistenziali e psico-educativi. Nell'ambito delle proprie attività, opera anche a favore degli anziani e dei minori garantendo servizi socio-educativi ed assistenziali.
Tutti i servizi si basano sulla centralità della persona, riconosciuta come soggetto portatore di diritti ed aspettative di emancipazione, nella convinzione che ad ognuno deve essere assicurata una armonica crescita fisica, psichica e morale nel rispetto delle proprie capacità e dei propri limiti.
La Cooperativa eroga servizi presso il domicilio (servizi socio-assistenziali e psico-educativi domiciliari) o presso gli istituti scolastici (servizi di educativa specialistica per l'integrazione scolastica) agli utenti individuati dagli Enti preposti all'attivazione delle prestazioni.
Girasole opera in favore dei destinatari dei servizi principalmente per:
" garantire interventi di sostegno all'inclusione sociale e alla cittadinanza;
" tutelare il diritto di ognuno ad una crescita psicofisica armonica;
" garantire il supporto all'inclusione sociale;
" promuovere il benessere della persona;
" tutelare e implementare il diritto di cittadinanza;
" favorire la piena espressione delle potenzialità individuali;
" perseguire l'interesse generale della comunità attraverso la costruzione di processi di promozione umana e culturale e mediante la realizzazione delle pari opportunità nell'accesso ai diritti per tutti.
Al fine di raggiungere tali obiettivi generali, la Cooperativa ha costruito e implementato la collaborazione con una fitta rete di soggetti, pubblici e privati e ha sviluppato rapporti formali con le diverse agenzie territoriali.



Tali rapporti di collaborazione risultano fondamentali visto l'ambito di intervento dove incidono fattori di contesto a più dimensioni e dove le stesse caratteristiche dei destinatari variano a seconda della tipologia e della gravità di fragilità.

2 - Informazioni sulle prestazioni offerte
Girasole opera nel campo dei servizi socio-assistenziali e psico-educativi alla persona: eroga servizi di assistenza domiciliare e di educativa specialistica per l'integrazione scolastica. Le figure professionali coinvolte nell'erogazione dei servizi sono le seguenti:
" il coordinatore dell'unità aziendale;
" i coordinatori dei servizi (domiciliare, educativa specialistica per l'integrazione scolastica);
" il sociologo;
" l'assistente sociale;
" gli psicologi;
" gli educatori professionali;
" gli operatori socio-assistenziali e socio-sanitari;

La Cooperativa opera prevalentemente nel territorio di Cava de' Tirreni e dei Comuni limitrofi.
È in possesso dell'accreditamento dei servizi di assistenza domiciliare territoriale che comporta l'inclusione della stessa in un Albo dei fornitori per l'erogazione di servizi rivolti alla non autosufficienza e alla prevenzione del decadimento fisico delle persone anziane e al mantenimento delle abilità residue delle persone con disabilità. Le modalità attraverso le quali i servizi devono essere erogati sono stabilite dagli Enti di riferimento, di solito il Comune e il Piano di Zona. Alla Cooperativa è riservata la possibilità di organizzare le singole attività oggetto dell'intervento e/o del servizio assegnato attraverso i suoi operatori, secondo un calendario definito istituzionalmente. Anche gli importi e le modalità di corresponsione dei corrispettivi sono stabiliti dagli Enti.

Il servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità, ai sensi degli artt. 12 e 13 della Legge quadro n. 104/92, ha come finalità "lo sviluppo delle potenzialità della persona disabile nell'apprendimento, nella comunicazione, nelle relazioni e nella socializzazione". Il servizio è rivolto ai bambini e ai ragazzi portatori di handicap grave (dalla scuola dell'infanzia alla scuola secondaria di secondo grado) per i quali, nonostante siano stati esperiti intensi interventi riabilitativi e psico-sociali, non è possibile trarre vantaggi con l'inserimento in una classe neppure con un insegnante di sostegno a tempo pieno.

2.1 L'area di attività cui gli interventi sono destinati
I servizi di assistenza domiciliare territoriale sono così strutturati:
" Assistenza domiciliare anziani (ADA Fondi trasferiti dai Comuni). Girasole garantisce l'assistenza domiciliare alla persona anziana che si trova in condizione di parziale o totale non autosufficienza fisica e/o psichica o comunque non più in grado di gestire la propria vita familiare senza aiuto esterno. Il servizio fornisce assistenza per la cura e l'igiene della persona, per la cura dell'alloggio e la gestione del ménage quotidiano, per l'integrazione sociale, per le attività di segretariato sociale, affiancamento e mediazione relazionale con l'obiettivo del mantenimento e del ripristino delle capacità funzionali e della vita di relazione.




" Assistenza domiciliare alle persone con disabilità (ADH Fondi trasferiti dai Comuni). Girasole assicura l'assistenza domiciliare alla persona disabile. Il servizio si articola in interventi riconducibili all'assistenza materiale, come l'aiuto domestico, consistente nella pulizia e nella cura dell'alloggio, nel cambio della biancheria o nell'acquisto di beni di consumo. Queste attività consentono di entrare in relazione con la persona disabile e migliorare il suo grado di autonomia nello svolgimento delle attività quotidiane. Sono, poi, previste attività di assistenza tutelare, di supporto nell'ambiente di vita come la pulizia personale, la preparazione e la somministrazione dei pasti, la movimentazione degli arti invalidi e anche tutte quelle attività dirette a favorire l'integrazione della persona nella vita sociale comunitaria, come l'accompagnamento esterno, il segretariato sociale, ecc.
" Assistenza domiciliare socio-assistenziale per anziani non autosufficienti non in ADI (Fondi PAC). Girasole garantisce il servizio al fine di aumentare l'autonomia del soggetto, la sua vita di relazione e la permanenza nell'ambito familiare migliorando la qualità dei servizi erogati a domicilio. Il servizio fornisce assistenza per la cura e l'igiene della persona, per la cura dell'alloggio e la gestione del ménage quotidiano, per l'integrazione sociale, per le attività di segretariato sociale, affiancamento e mediazione relazionale con l'obiettivo del mantenimento e del ripristino delle capacità funzionali e della vita sociale.
" Assistenza domiciliare Home Care Premium. Girasole assicura interventi di assistenza domiciliare agli utenti che si trovano in condizione di parziale o totale non autosufficienza fisica e/o psichica con l'obiettivo di prevenirne il decadimento cognitivo. Il servizio complessivo comprende l'assistenza di base alla persona (cioè la cura del sé, la pulizia e la cura delle condizioni igieniche dell'alloggio, il cambio della biancheria o il sostegno per la fornitura o l'acquisto di beni) e l'assistenza tutelare (cioè il sostegno educativo e di sollievo alla persona nel proprio ambiente di vita e addirittura tutte quelle attività dirette a favorire l'integrazione dell'utente nella vita sociale comunitaria).
" Interventi per il Dopo di Noi alle persone con disabilità grave prive del sostegno familiare al fine di evitare l'istituzionalizzazione e percorsi programmati di deistituzionalizzazione verso soluzioni e condizioni abitative quanto più possibile proprie dell'ambiente familiare, nonché servizi di domiciliarità per persone con disabilità grave prive del sostegno familiare già inserite in un percorso di residenzialità extrafamiliare presso soluzioni alloggiative nelle forme abitative con l'obiettivo di favorire il benessere, la piena inclusione e l'autonomia.

Il servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità trova attuazione nelle seguenti forme:
" assistenza personale durante i momenti di recupero funzionale, alla presenza dei terapisti, anche per interventi semplici o di facilitazione ed in particolare di sostegno alla comunicazione, che devono poi essere correttamente mantenuti in ambiente scolastico (se richiesto dal servizio di neuropsichiatria infantile dell'ASL di riferimento);
" assistenza educativa durante i momenti della vita extrascolastica organizzati dalla scuola (gite di istruzione, progetti mirati, ecc.) volti a favorire in via prioritaria l'inserimento dell'alunno nell'ambito territoriale e lo sviluppo di autonomie sociali; all'interno di tale attività possono essere previste uscite sul territorio con la sola presenza della figura dell'assistente alla persona, purché siano parte integrante del progetto educativo individualizzato;




" intervento educativo sulle eventuali anomalie comportamentali, quali impulsività o eccessiva aggressività, che possano costituire motivo di rischio per l'incolumità degli stessi soggetti assistiti o di terzi;
" partecipazione agli incontri di programmazione e di verifica con gli insegnanti di classe/sezione, con l'equipe del gruppo di lavoro Handicap, con il servizio sociale professionale e con la famiglia, nonché alla predisposizione e attuazione dei progetti educativi individualizzati e nelle relative verifiche periodiche;
" diagnosi educativa e formulazione di un progetto educativo complessivo che tenga conto di tutto il sistema di relazioni;
" assistenza educativa personalizzata al soggetto disabile, compresi agli ipovedenti, in ambito scolastico in collaborazione con il corpo docente e con l'insegnante di sostegno, ai quali compete per legge la programmazione scolastica;
" aiuto nello svolgimento dei compiti scolastici secondo quanto concordato con gli insegnanti di classe ed attività educativa presso il domicilio.

2.2 Le finalità perseguite attraverso l'erogazione
Le finalità perseguite, coerentemente con la mission e gli obiettivi dei servizi, vengono realizzate mediante i seguenti principi fondamentali e deontologici, propri dei servizi e dell'ente gestore:
Eguaglianza
I servizi e le prestazioni erogate sono forniti sulla base di programmi individualizzati secondo principi uguali per tutti, nel pieno rispetto delle differenze di sesso, razza, lingua, ceto sociale, religione ed opinioni politiche.
Imparzialità
Il personale dei servizi, nell'esercizio delle proprie attività, e nel rispetto delle differenze, garantisce a tutti gli utenti l'adozione di comportamenti obiettivi, equi ed imparziali.
Continuità
I servizi vengono forniti in maniera continuativa e senza interruzioni nell'ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali, regionali e comunali.
Partecipazione
Ogni utente partecipa alla definizione, in accordo con l'équipe progettuale, di un programma individualizzato definito sulla base dei singoli bisogni espressi.
Tutela
È garantita la possibilità di avanzare suggerimenti, reclami, valutazioni dei servizi da parte dell'utente, dei suoi familiari e/o tutore e delle eventuali associazioni di tutela.
Efficacia ed efficienza
I servizi sono costantemente impegnati a garantire che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza ed efficacia. A questo scopo viene applicata una continua attenzione alla qualità dei servizi sottoposta poi a costante verifica.
Trasparenza delle informazioni e tutela della privacy
La presente Carta dei Servizi viene consegnata in copia ad ogni utente, familiare e/o tutore in modo da poter essere sempre visionata. Al contempo si precisa che i dati e le informazioni sugli utenti sono considerati dati sensibili e quindi tutelati ai sensi del GDPR 2016/679 e che Girasole, essendo titolare del loro trattamento, ne assicura l'utilizzo nel pieno rispetto del principio di tutela della riservatezza.





2.3 Gli obiettivi specifici e le funzioni prevalenti degli interventi
Coerentemente, e conseguenzialmente, gli obiettivi specifici che si perseguono sono:
" educare le persone all'autonomia personale;
" preservare le capacità psichiche, fisiche, motorie e manuali residue;
" sviluppare le competenze linguistiche, logico-operative, critiche, estetiche;
" integrare le persone nella comunità locale;
" sostenere e coinvolgere le famiglie nell'azione socio-educativa;
" prevenzione del decadimento fisico;
" ridurre l'istituzionalizzazione;
" promuovere sul territorio la diffusione di una cultura positiva in relazione ai temi della fragilità.

2.4 Le modalità organizzative e gestionali del processo di erogazione
L'attivazione dei servizi domiciliari parte da una comunicazione dell'Ente Comune e Piano di Zona con cui si conferisce l'incarico alla Cooperativa di erogare le prestazioni a favore di determinati utenti (che a loro volta hanno scelto la Cooperativa Sociale Girasole s.r.l. dall'Albo dei fornitori di servizi sociali territoriali), definendo la decorrenza del servizio, le ore mensili assegnate e le eventuali quote di compartecipazione alla spesa a carico dell'utente.
Il Coordinatore del Servizio, ricevuta la comunicazione, concorda una visita presso il domicilio dell'utente con lo scopo di valutare le condizioni personali, familiari, relazionali e ambientali, in maniera da individuare l'operatore più idoneo alla erogazione dei servizi previsti dall'incarico secondo il calendario stabilito dall'Ente e si avvia il servizio.
Una volta preso in carico, l'utente viene assistito senza interruzioni.
Qualsiasi variazione deve essere definita, autorizzata o concordata dall'Ente incaricante.
Il servizio si interrompe nei seguenti casi:
" rinuncia dell'utente
" trasferimento in altro Comune di residenza
" decesso
Non è previsto che la Cooperativa possa interrompere il servizio se non per motivate ragioni che vanno tempestivamente comunicate all'Assistente Sociale del Comune o del Piano di Zona. In tal caso, il servizio continuerà comunque ad essere erogato fino a quando l'Ente non avrà provveduto ad affidare l'utente ad altri.
Le diverse forme di assistenza istituzionalmente previste potrebbero subire nel tempo delle variazioni nella forma e nei contenuti, ed essere anche in certi casi abolite. È cura dell'Ente garantire la non interruzione dell'assistenza, inserendo l'utente in altri servizi.

L'attivazione del servizio di integrazione scolastica degli alunni con disabilità avviene su incarico dal responsabile dei servizi sociali del Comune, che individua e segnala i soggetti da assistere, i tempi e le frequenze dell'intervento.
Il Coordinatore del servizio e l'Educatore professionale incontrano presso la sede scolastica dell'alunno il Dirigente Scolastico e gli insegnanti di riferimento a cui il minore è affidato, per concordare le esigenze e le modalità di intervento.
L'Educatore formula un Piano Educativo Individualizzato (PEI) che contiene un'analisi della situazione di partenza dello studente e progetta l'intervento, sottoposto al Dirigente Scolastico per condivisione. Periodicamente si valutano i risultati raggiunti e, se necessario, si provvede alla modifica del PEI, sempre in condivisione con il Dirigente Scolastico.

Una volta preso in carico, l'utente viene assistito senza interruzioni. Qualsiasi variazione deve essere definita, autorizzata o concordata tra le parti.

2.5 Le risorse professionali e tecnologiche impiegate
Girasole assicura ai propri dipendenti l'applicazione dei contratti di lavoro e dei relativi accordi integrativi. Il lavoro organizzativo si svolge impiegando le risorse tecnologiche in dotazione presso la sede operativa.
Il personale impegnato nei servizi è dotato di particolare sensibilità, attitudine e competenza tecnica e possiede un notevole bagaglio di esperienze e formazione, nonché la capacità di coordinare servizi in rete e di lavorare in équipe integrata.
L'ottica adottata per l'aggiornamento continuo è la formazione permanente a tutti i livelli di intervento e di competenze.
Gli operatori assumono una strategia operativa improntata:
I - all'efficienza: la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione ed ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione, di minori adempimenti burocratici e di riduzione dei costi;
II - all'efficacia: la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle esigenze degli utenti e perseguendo la loro soddisfazione.
Il loro agire è:
" corretto, garantendo la conformità alle regole;
" favorevole all'utente, tenendo conto degli interessi generali della collettività;
" tempestivo, in linea con le necessità e le urgenze rinvenibili nelle istanze pervenute;
" autoregolato, adottando gli accorgimenti che consentano di prevenire i disservizi.
Gli operatori sociali ispirano i loro comportamenti, nei confronti dei destinatari, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; inoltre sono impegnati, nei rapporti con gli utenti, ad utilizzare in ogni occasione un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari ed utilizzando le risorse tecnologiche (ausili informatici e software) adeguate alla tipologia del servizio e al bisogno dell'utente.
Il personale e gli utenti sono coperti da assicurazione contro gli infortuni, la responsabilità civile e di copertura rischi mediante polizza assicurativa.

2.6 Le risorse di comunità coinvolte e le forme di coinvolgimento
Gli operatori sociali impegnati nei servizi attivano la rete delle risorse territoriali creando opportunità di socializzazione e di inserimento oltre che occasioni per la sensibilizzazione della comunità locale e lo sviluppo degli attori e dei soggetti presenti sul territorio, nella direzione dell'integrazione dei servizi, della programmazione degli interventi, della valorizzazione dei progetti e delle competenze, per favorire un processo di presa in carico dei problemi/fenomeni da parte degli operatori sociali, sia quelli già impegnati su alcuni interventi realizzati nella comunità oggetto di intervento, sia eventualmente anche esterni. Il lavoro di rete si articola in un'ampia frammentazione delle agenzie erogative formali e informali.
I servizi e l'ente gestore hanno costruito e implementato una fitta rete con il Comune e i Servizi Sociali, il Piano di Zona, l'ASL, il Centro per l'impiego, gli Istituti Scolastici, le Associazioni, ecc.






2.7 Gli strumenti e le forme di monitoraggio e valutazione
Lo scopo della valutazione di un servizio nell'ambito sociale può essere considerato quello di attribuire valore alle trasformazioni dei problemi realizzati evidenziando i fattori (tecnici, organizzativi, normativi, economici, sociali, culturali, ecc.) favorenti e quelli ostacolanti.
Si può allora sostenere che non è possibile valutare un progetto se non si identificano e rappresentano i bisogni che devono essere soddisfatti e i problemi che devono essere trasformati, sia nelle loro configurazioni più generali che nelle espressioni più specifiche.
Registrare il processo di valutazione sui problemi trattati, oltre a rinforzare il senso della valutazione, fornisce il presupposto per mettere in connessione i diversi soggetti interessati alla migliore realizzazione del servizio. Perché sia possibile ai fini valutativi e di rendicontazione per la committenza tenere sotto controllo le variabili relative al processo di attuazione delle azioni progettuali e le variabili relative ai risultati ottenuti si tengono sotto controllo alcuni indicatori che costituiscono la base per attivare le prestazioni erogate, l'attività dell'organizzazione, i percorsi di studio, di ricerca e di implementazione del servizio.

Indicatori per la valutazione dei servizi
di processo/efficienza
di risultato/efficacia

Sussistenza di programma generale di attività
Esistenza di programma individualizzato
Impiego di operatori sociali qualificati
Aggiornamento dei programmi
Cartelle degli operatori /degli utenti
Integrazione con forme di assistenza sanitaria
Rapporto Operatore/prestazioni erogate
Verifiche interne sull'andamento del servizio
Documentazione/verbalizzazione dell'attività
Contatti con la rete locale Richieste di servizio
Percorsi individualizzati attivati
Persone seguite
Azioni di sostegno socio-educativo
Accompagnamento nei percorsi socio-sanitari
Attività formativa eseguita
Attività di aggiornamento eseguita
Azioni di prevenzione del decadimento fisico delle persone anziane
Azioni di mantenimento delle abilità residue delle persone con disabilità

Il percorso delineato permette di giungere ad una disamina attenta di quelli che possono essere i fattori di successo e gli elementi critici dello sviluppo del servizio, circostanza che permette di evidenziare singole specificità, eventuali distonie e cogliere, dunque, tutti gli elementi necessari alla riprogettazione.
Tra i suddetti strumenti utilizzati quello centrale per la gestione dei servizi è il programma individualizzato che viene considerato sin dal momento iniziale dell'accoglienza e della presa in carico ed è monitorato ed implementato insieme all'équipe del servizio.

3 - Criteri di accesso alle prestazioni
La richiesta di inserimento dell'utente nei percorsi di erogazione dei servizi attivi può essere inoltrata alla Cooperativa per mezzo di Enti pubblici e privati.
Il programma individualizzato viene inserito nella cartella dell'utente nel rispetto della normativa vigente in materia di privacy e tutela dei dati personali.

4 - Modalità di erogazione
Tutti i servizi offerti dalla Cooperativa si caratterizzano per un programma individualizzato di benessere e cittadinanza che garantisca un percorso di inserimento sociale e di autonomia.
Il programma individualizzato viene elaborato dopo un periodo iniziale di conoscenza ed osservazione; per tutti gli utenti sono attivati percorsi diversificati in base ai bisogni, alle motivazioni, alle difficoltà e al grado di sviluppo di ognuno, ma tutti finalizzati al sostegno nella vita quotidiana, al potenziamento e alla ricostruzione della fiducia in sé stessi e delle capacità di base, nonché allo sviluppo del patrimonio di opportunità relazionali.
Nella predisposizione del programma individualizzato sono fondamentali i tempi, gli obiettivi, le attività e le fasi, le prospettive e le modalità di valutazione.
La persona presa in carico è attore attivo e partecipante al suo percorso di emancipazione e per questo responsabile di produrre investimenti.
Le relazioni vengono centrate su atteggiamenti non giudicanti, disponibili ad accogliere e sostenere la persona con disabilità nella sua complessità, facendosi carico dei limiti e valorizzando le sue risorse. Infine vengono attivate tutte le forme di integrazione con la rete territoriale per garantire una corretta realizzazione del piano individuale.
L'offerta del servizio erogato e delle attività sono diverse e suddivise per obiettivi specifici:
" Garantire la presa in carico;
" Garantire ove possibile l'accesso a spazi e luoghi per esperienze ludico-ricreative attraverso:
attività di socializzazione;
attività laboratoriali;
" Garantire pari opportunità di accesso al sistema di welfare locale.
L'accesso al servizio può essere subordinato alla compartecipazione alla spesa da parte dell'utente e/o delle persone obbligate. È esentato dalla compartecipazione chi ha una situazione economica valutata sotto la soglia di ISEE minimo. È tenuto a corrispondere per intero il costo del servizio chi ha una situazione economica al di sopra la soglia ISEE. Colui che richiede la prestazione e ha una situazione economica valutata con un ISEE compreso tra le soglie minima e massima è tenuto a corrispondere una quota agevolata di compartecipazione.
Il costo del servizio, determinato dal Piano di Zona S2, tiene conto di quanto disposto dalla L. 328/2000 e dalla L. 11/2007, nonché dal regolamento attuativo 16/2009 e dal PSR delle politiche sociali. Per il trattamento dei dati personali il servizio si attiene a quanto previsto dalle normative vigenti sulla privacy e sulla gestione delle informazioni. È garantita, quindi, la massima riservatezza.

5 - Standard di qualità e rispetto dei livelli essenziali di assistenza
Il lavoro sociale agito da Girasole è orientato a concepire il servizio erogato nel più generale rispetto dell'utenza. Per il controllo degli standard qualitativi relativi alla tutela e garanzia degli utenti sono stati individuati tre elementi:
" la relazione;
" il processo di erogazione.
Ciascuno di questi elementi del servizio racchiude al suo interno delle dimensioni di qualità fondamentali per rendere coerenti la "mission" con le procedure operative.
In particolare, è posta attenzione sugli aspetti rilevanti per il grado di soddisfazione e per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.

Componenti del servizio Dimensioni di qualità
Relazione Accoglienza
Rispetto della persona
Processo Trasparenza
Tempestività
Professionalità
Integrazione
Continuità
Adeguatezza




Dalle dimensioni di qualità si possono dedurre delle proposizioni che specificano ulteriormente l'impegno che il servizio assume.
I criteri di qualità sono direttamente legati agli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente e possono essere formulati come espressioni facenti parte di un decalogo al quale il servizio si attiene.

Dimensioni di qualità coinvolta Criteri
Rispetto della persona All'utente deve essere garantita una relazione rispettosa della persona
Trasparenza All'utente deve essere garantita la trasparenza delle decisioni
Tempestività
All'utente deve essere assicurato un intervento tempestivo
Professionalità All'utente deve essere garantita la professionalità dell'intervento
Integrazione All'utente deve essere garantito un sistema integrato di assistenza
Continuità All'utente deve essere garantita la continuità nell'assistenza
Adeguatezza All'utente deve essere garantito un servizio consono al bisogno
Accessibilità All'utente deve essere garantita facilità di accesso al servizio

Per controllare il livello di qualità relativo ad un criterio sono selezionati gli indicatori, cioè informazioni e dati che registrano fenomeni ritenuti indicativi di un criterio di qualità.
In relazione agli indicatori reperiti presso fonti organizzate e tramite indagini sul campo sono fissati gli standard. Lo standard è un valore atteso per un certo indicatore, un punto di riferimento per orientare l'azione del servizio, una garanzia per l'utenza in quanto rappresenta un obiettivo che il servizio si impegna a raggiungere.

Criteri
Indicatori Standard
All'utente deve essere garantito un sistema di accoglienza Grado di soddisfazione degli utenti su cortesia e disponibilità degli operatori sociali Disponibilità di personale con competenze tecniche e relazionali
All'utente deve essere garantita una relazione rispettosa della persona Esistenza di un ambiente che consente la riservatezza dei colloqui Effettivo utilizzo di ambienti riservati per colloqui
All'utente deve essere garantita la trasparenza delle decisioni
Grado di conoscenza sulle modalità di accesso al servizio manifestato dalla popolazione di riferimento Disponibilità della documentazione relativa alla regolamentazione d'accesso ed al funzionamento
All'utente deve essere assicurato un intervento tempestivo Giorni intercorrenti tra la presentazione della domanda e la prima risposta del servizio Il servizio è in grado di fornire risposte al bisogno presentato con tempestività ed immediatezza.
All'utente deve essere garantita la professionalità dell'intervento Impegno di personale con professionalità e competenze adeguate Effettivo utilizzo di operatori sociali adeguati professionalmente
All'utente deve essere garantito un sistema integrato Gestione unitaria degli accessi, attivazione di aree di integrazione Presenza di luoghi unificati per l'accesso e rete territoriale per la presa in carico
All'utente deve essere garantita la continuità nell'assistenza Periodi di interruzione tra un affidamento ed il successivo Assenza di interruzione nell'erogazione delle attività
All'utente deve essere garantito un servizio consono al bisogno Grado di soddisfazione degli utenti su effettiva risposta al bisogno rilevato Il grado di soddisfazione dell'utenza non deve essere inferiore a 8/10
All'utente deve essere garantita facilità di accesso al servizio Collocazione della struttura in prossimità delle fermate del trasporto pubblico Effettiva accessibilità agli ambienti presso cui sono erogati i servizi


Infine vengono di seguito indicati i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità del servizio:
Fattore di qualità Indicatori di qualità Standard di qualità
Accessibilità dell'utenza Ampiezza dell'orario di accesso ai servizi Tutti i giorni dell'anno, eccetto il mese di agosto e le festività
Formazione professionale delle risorse umane Corsi di formazione e aggiornamento specifici 100% operatori coinvolti
Informazioni all'utenza Identificabilità del personale Agevole identificazione con cognome, nome e funzione ben visibili

6 - Procedure di ricorso e di indennizzo
I destinatari del servizio possono presentare osservazioni, proposte, opposizioni o reclami contro gli atti, i comportamenti, le situazioni che negano o limitano, direttamente o indirettamente, la fruizione delle prestazioni e dei servizi da loro richiesti o loro rivolti mediante la compilazione di apposito modulo disponibile presso la Cooperativa.
I reclami possono provenire dall'utente, dal familiare di un utente o da un suo rappresentante. Il reclamo potrà essere consegnato personalmente, in caso diverso a mezzo raccomandata o email.
La procedura di reclamo prevede le seguenti fasi:
Le segnalazioni di insoddisfazione ed i reclami possono essere inoltrati mediante le suddette modalità.
Una volta ricevute, vengono trasmesse al Coordinatore del servizio il quale provvede ad avviare e seguire l'intero iter procedurale del reclamo.
Dopo una prima valutazione, in base alle informazioni ricevute, il Coordinatore, in collaborazione con gli operatori dell'équipe, verifica se il reclamo ha una sua fondatezza o meno. Nel caso sia ritenuto infondato o non di competenza del servizio o dell'Ente gestore, il Coordinatore risponde all'utente motivando le ragioni della infondatezza del suo reclamo.
Se il reclamo è ritenuto giustificato, viene comunicato all'utente l'azione che si è decisa di intraprendere per risolvere il problema. Questi riceve una risposta al reclamo presentato entro sette giorni dalla ricezione dello stesso da parte del servizio e/o della Cooperativa. Nei casi in cui ci sia carattere d'urgenza, il tempo per la risposta viene ridotto a tre giorni.
Nel caso in cui dall'analisi del reclamo emerga una responsabilità da parte della Cooperativa, viene stabilito un indennizzo adeguato quale riconoscimento per il servizio non goduto o non reso come programmato, in caso di accesso tramite servizi istituzionali esso viene stabilito direttamente o viene rinviato al foro di competenza territoriale.

7 - Pubblicità della Carta dei servizi
La Carta dei Servizi di Girasole è rilasciata agli enti committenti, ai familiari degli utenti, agli utenti e viene pubblicata e aggiornata sul sito www.girasolecooperativasociale.it a cura dell'Ente gestore.
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